691: Usuário ou senha inválidos no domínio

PROCEDIMENTOS

Verificar no ERP se o contrato está:

Encerrado (E)

Verificar o motivo do cancelamento no DOCUM.

Por solicitação do cliente

Questionar ao cliente se deseja reativar sua conta, em caso afirmativo o mesmo deve enviar um e-mail, carta ou FAX confirmando os dados cadastrais e informando da desistência do cancelamento.

Por falta de pagamento

Informar ao cliente quais as mensalidades em aberto e solicitar ao mesmo para pegar a(s) segunda(s) via(s) do(s) boleto(s) através da opção "Consultar Cobranças" no site www.splicenet.com.br.

Bloqueado

Verificar a ficha financeira do cliente, informar as mensalidades em aberto e solicitar ao mesmo para pegar a(s) segunda(s) via(s) do(s) boleto(s) através da opção "Consultar Cobranças" no site www.splicenet.com.br.

Ativo

Verificar se consta alguma observação no DOCUM. Após verificar o contrato e demais dados no sistema, confirmar se o cliente está digitando o login correto, (no teclado a tecla Caps Lock deve permanecer desativada e a Num Lock ativada) e solicitar ao cliente para tentar acessar novamente e acompanhar a tentativa de conexão do cliente no log.

Endereço de acesso ao Log: http://server2.splicenet.com.br/speedy/
Usuário: suporte
Senha: 5up0rt3

Se Aparecer no Log

Thu Jun 26 14:10:13 2008 : Auth: Login OK: [usuario@splicenet.com.br] (from client log port 4671191)

Cliente conseguiu se conectar.

Thu Jun 26 14:10:16 2008 : Auth: Login incorrect: [usuario@splicenet.com.br/senha] (from client log port 5366639)

Verificar se o "usuario" está correto e se o cliente se tem certeza da senha, caso seja problema de senha, questionar se é somente a pessoa que está na linha quem utiliza ou se tem mais alguém que utiliza e possa ter trocado a senha, se o assinante desejar, pode ser trocada a senha. Lembrando que para a troca de senha é preciso confirmar TODOS os dados do assinante, em caso de "senha de voz" mesmo que confirme todos os outros dados, se não informar a "senha de voz" não pode ser alterada a senha ou dada qualquer informação.

Thu Jun 26 14:10:14 2008 : Auth: Login incorrect: [elianapereira@splicenet.com.br/102030] (from client log port 5361317)

Thu Jun 26 14:10:14 2008 : Info: rlm_sql (server2): No matching entry in the database for request from user [elianapereira]

Questionar ao cliente se trocou de plano. Neste caso ou houve mudança de plano ou o cliente está conectando de outro local diferente do contratado:

• Mudança de Plano: Questionar ao cliente se houve troca de plano.
  • Sim! Sabe o Novo Plano: Questionar ao cliente qual o plano, alterar o plano no ERP (Entrar no contrato, clicar em Ferramentas > Alterar contrato, selecionar o novo plano, Enter e Esc) e solicitar ao cliente aguardar de 10 a 15 minutos para acessar (tempo necessário para realizar a de troca de plano no Servidor).
  • Não! Não Sabe o Novo Plano: Alterar na tela de consulta de log o plano do cliente para DEFAULT, solicitar ao cliente para que se conecte, acompanhar a conexão no log, após solicitar ao cliente para aguardar, verificar o novo plano, cadastrar no ERP, informar ao cliente o novo plano e em caso de ocorrer alteração de preço (R$) informar ao cliente o valor da nova mensalidade.
    
    
• Não Mudou o Plano está acessando de Local Diferente: Verificar o nº serial que está chegando no log e comparar com o número das conexões anteriores em “Verifica Plano”.
  • Nº Serial ou NAS Port: é o número que aparece ao final da linha do log em: (from client log port 5361317), neste caso o número é "5361317" -> Se os números estiverem diferentes, questionar ao cliente se o mesmo está tentando conectar-se de outro local.
    
    Explicar ao cliente que para se conectar de outro local o mesmo deve ter uma outra assinatura para o outro local, uma vez que o Speedy é contratado para 1 única linha telefônica e para a mesma deve ter um usuário de acesso de um provedor, portanto se tiver Speedy em outra linha deve ter uma assinatura de provedor para essa outra linha.
    
    Se permitirmos que o cliente se conecte em uma linha telefônica diferente da qual foi feito a assinatura e o usuário de acesso do provedor, recebemos cobranças múltiplas da Telefônica referente a cada local que o usuário utilizou seu usuário para se conectar, portanto não podemos permitir o acesso em mais de um local com apenas um único usuário, desta forma sendo necessário um usuário diferente para cada local.
    
    Se o cliente se conectar em vários locais diferentes com o mesmo usuário, seremos obrigados a repassar o valor da mensalidade multiplicado pela quantidade de locais que o mesmo acessou, da mesma forma que a Telefônica irá nos cobrar.

Wed Jul 21 15:31:54 2004 : Auth: Login incorrect (rlm_chap: Clear text password not available): [usuario@splicenet.com.br/<CHAP-Password>] (from client log port 1403738)

Wed Jul 21 17:42:52 2004 : Auth: Login incorrect: [usuario@splicenet.com.br/<CHAP-Password>] (from client log port 1403738)

Mon May 5 20:19:04 2008 : Auth: Login incorrect: [usuario@splicenet.com.br/<no User-Password attribute>] (from client log port 5380017)

Se aparecer algum destes erros, significa que o cliente mexeu na configuração do discador de acesso Speedy no Windows.

Para corrigir o problema no Windows XP:

1- Abrir a tela de “Conexões de Rede” clicando em Iniciar > Todos os Programas > Acessórios > Comunicações > Conexões de Rede.

2- Em “Banda larga” clicar com o botão direito do mouse em “Speedy” ou “SpliceNet” e selecionar “Propriedades”, o nome vai depender do nome que foi dada a conexão no momento da configuração.

3- Na guia “Segurança” marcar a opção: “Típica (configurações recomendadas)?” e em “Validar minha identidade da seguinte maneira” selecionar: “Permitir senha não segura”.

4- Clicar em “Ok”

5- Pedir ao usuário para redigitar a senha e tentar se conectar novamente.

Em raras exceções quando o usuário reinicia o computador e a configuração altera, nesses casos excluir a conexão e criá-la novamente, se mesmo assim não resolver, pedir para o usuário entrar na tela acima e mudar de “Típica” para “Avançada”, clicar em “Configurações...”, em “Permitir estes protocolos” deixar marcado apenas “Senha não criptografada (PAP)”, o resto deixar tudo desmarcado.

Se NÃO Aparecer no Log

Verificar se o cliente está digitando corretamente o e-mail e se necessário soletrar, pois se houver algum erro em splicenet.com.br, a tentativa de conexão não chega até a SpliceNet.

Caso esteja correto, solicitar ao cliente para realizar o teste:

No nome de usuário digitar speedy@speedy e na senha digitar speedy

Se conectar com sucesso: solicitar ao cliente para que desconecte e tente novamente com o e-mail da SpliceNet.

Caso o cliente se conecte com "speedy@speedy" e não consiga conexão com o e-mail da SpliceNet, verificar novamente se o cliente está digitando o e-mail corretamente se estiver correto e mesmo assim apresentar erro, solicitar que o cliente apague o e-mail e digite teste@splicenet.com.br e senha teste e tente se conectar, se aparecer no Log, provavelmente o cliente estava digitando algo errado no e-mail da SpliceNet, solicitar para o cliente tentar novamente com o e-mail da SpliceNet.

Obs.: O usuário teste@splicenet.com.br não existe, portanto apresentará erro de conexão para o cliente, tal teste é apenas para forçar o cliente a redigitar splicenet.com.br da forma correta.

Se mesmo assim o usuário não aparecer no Log, mas estiver conseguindo conectar com speedy@speedy, verificar se o cliente está utilizando Windows XP ou Vista, neste caso pode-se remover o Discador Speedy e reconfigurar o mesmo com o usuário e senha do cliente para que o mesmo tente se conectar.

SE O CLIENTE CONSEGUE SE CONECTAR COM speedy@speedy E JÁ FORAM TENTADAS TODAS AS ALTERNATIVAS ACIMA E MESMO ASSIM O e-mail DO CLIENTE NÃO APARECER NO Log SOLICITAR AO CLIENTE QUE ENTRE EM CONTATO COM A Telefônica, POIS DEVE ESTAR OCORRENDO ALGUM ERRO NA CENTRAL TELEFÔNICA, UMA VEZ QUE QUANDO O CLIENTE TENTA SE CONECTAR COM O e-mail DA SpliceNet A Telefônica DEVE DIRECIONAR O SINAL DO CLIENTE PARA A SpliceNet PARA QUE POSSAMOS VALIDAR O usuário E senha DO CLIENTE E REDIRECIONAR O SINAL DO CLIENTE DE VOLTA PARA A Telefônica PARA QUE O CLIENTE OBTENHA UM ENDEREÇO DE IP E DNS E DESTA FORMA POSSA NAVEGAR NA Internet.

Se não conectar com speedy@speedy: solicitar ao cliente que entre em contato com a Telefônica para que seja verificado o sinal do Speedy, uma vez que o teste do speedy@speedy vai testar a comunicação do Modem do cliente com a Central Telefônica.

Caso algum cliente tenha realizado com sucesso a conexão com o usuário: teste@teste e senha: teste e informar que o problema está no provedor, tal afirmação não é válida uma vez que o teste@teste vai apenas verificar a comunicação do Modem do cliente com o Computador do cliente.