Não envia o e-mail

Edição atual tal como às 08h22min de 4 de janeiro de 2013

1. Verificar se o acesso à Internet do cliente está funcionando.
   Para isso, basta solicitar ao cliente para tentar navegar. (Abrir ao site do Google, da Splicenet, Classi On Line...)
      Se não conseguir navegar
         -> O cliente deve verificar seu acesso à Internet junto de sua operadora e/ou provedor de Internet.

      Se estiver navegando normalmente
2. Questionar qual o programa de e-mail que o cliente está utilizando e a versão do mesmo.
   (Se o cliente não souber informar, estando com o programa de e-mail aberto, solicitar para clicar em Ajuda e após em Sobre o Outlook, Thunderbird...)

   Anotar a resposta do cliente.

3. Questionar para quantos destinatários está enviando o e-mail

   Anote a resposta do cliente.

   Se está enviando para mais destinatários que o permitido.
   (Consultar limites dos e-mails).
      -  O cliente deve dividir a quantidade de destinatários e enviar em quantas mensagens forem necessárias para enviar a todos.
         Lembrando sempre que deve respeitar os limites, de forma a evitar o bloqueio da conta de e-mail por envio de spam.

   Se está enviando para um número de destinatários menor que o limite permitido.
4. Questionar ao cliente se está enviando anexo(s)

   Se estiver enviando anexo:
      -> Questionar o tamanho do anexo e verificar se é maior que o permitido. (Consultar limites dos e-mails)

         Se o anexo for maior que o permitido:
            --> O cliente deve compactar o anexo para reduzir o tamanho e se for mais de um anexo pode dividir em 2 ou mais mensagens.

         Se o anexo for menor que o permitido:
            --> Solicitar para mover o e-mail da Caixa de Saída para outra pasta ou se possível excluir o e-mail que está parado na caixa de saída
                , após solicitar para tentar enviar um e-mail de teste para  suporte@splicenet.com.br.

                    Se o e-mail de teste foi enviado com sucesso:
                       ---> O cliente deve verificar o e-mail do destinatário para o qual estava tentando enviar, pois o mesmo pode estar incorreto,
                           ou pode ser algum problema com o anexo que está tentando enviar.

                    Se o e-mail não for enviado, ficando parado na Caixa de Saída
                       ---> Solicitar para fechar o programa de e-mail e acessar ao e-mail via Webmail e tentar enviar um e-mail de teste
                            para suporte@splicenet.com.br.
                            Se o e-mail de teste foi enviado com sucesso pelo Webmail:
                            ----> Solicitar para o cliente sair do Webmail (Logoff)
                            ----> Abrir novamente o programa de e-mail que utiliza.

5. Questionar o erro retornado pelo programa de e-mail que está sendo utilizado.

   Anotar a resposta do cliente.

   Verificar se temos o código do erro (0x800......) em nossa base de conhecimento e seguir os procedimento de verificação do problema descritos na
   tela do código do erro retornado.

   Se não tivermos registro do erro informado pelo cliente
      -> Verificar as configurações da conta de e-mail do cliente (Se estiver usando a porta 25 alternar para 587)

            Se o erro persistir
6. Solicitar para fechar o programa de e-mail que está utilizando e realizar teste de telnet.
      Se o telnet falhar
      --> Questionar se o cliente possui anti-vírus e qual.
 
      Anotar a resposta do cliente
 
      Solicitar para o cliente desativar temporariamente o programa anti-vírus
         Se o cliente não sabe como desativar o anti-vírus temporariamente
            ---> Deve solicitar ao técnico da rede ou um técnico de confiança, ou mesmo um parente ou amigo que saiba desabilitar o anti-vírus
                 temporariamente para testar se o anti-vírus não está bloqueando o envio de e-mails.
                         
         Se o cliente sabe desabilitar temporariamente o anti-vírus
            (Com o anti-vírus desabilitado temporariamente)
            ---> Solicitar ao cliente para abrir o programa de e-mail e tentar enviar e-mails.
 
                 Se o envio funcionar com o anti-vírus temporariamente desabilitado
                    ----> O cliente deve verificar as configurações do anti-vírus, pois o mesmo está bloqueando o envio de e-mail, se não souber
                          verificar as configurações do anti-vírus deve solicitar ao técnico da rede ou um técnico de confiança, ou mesmo um parente
                          ou amigo que saiba configurar o anti-vírus.

                 Se o envio não funcionar com o anti-vírus temporariamente desabilitado
                    ----> Sugerir ao cliente que solicite ao técnico da rede ou um técnico de confiança, ou mesmo um parente ou amigo que verifique se
                          tem algum Firewall, Proxy ou outro mecanismo de seguraça que possa estar bloqueando o envio de e-mails.
                    
                          * Para verificar se seria um problema específico da máquina
                               ** Sugerir para o cliente testar configurar a conta de e-mail em um programa de e-mail em outra máquina.
                                  Pois deve ser algum problema da máquina, ou do programa de e-mail utilizado.
                          *  Para verificar se seria algum problema do acesso à Internet utilizado
                               ** Sugerir para o cliente testar configurar a conta de e-mail em um programa de e-mail em outra máquina com um acesso à
                                  Internet diferente.
                    
                    ----> Sugerir ao cliente que utilize o e-mail pelo webmail até que possa realizar o teste e se for algum problema específico da
                          máquina ou programa de e-mail que o cliente estiver utilizando o mesmo deve chamar um técnico de confiança para verificação
                          da máquina/programa de e-mail. 
                    ----> Ressaltar que não garantimos o funcionamento da conta de e-mail em programas de e-mail uma vez que são desenvolvidos
                          por terceiros, garantimos somente o funcionamento do e-mail no Webmail.

 Se o telnet funcionar e o e-mail continua não funcionando no programa de e-mail do cliente e as configurações da conta estão corretas
       -> Sugerir ao cliente testar configurar a conta de e-mail em um programa de e-mail em outra máquina, pois pode ser algum problema da máquina,
          ou do programa de e-mail utilizado.
       -> Sugerir ao cliente que utilize o e-mail pelo webmail até que possa realizar o teste e se for algum problema específico da máquina ou programa
          de e-mail que o cliente estiver utilizando o mesmo deve chamar um técnico de confiança para verificação da máquina/programa de e-mail.
       -> Ressaltar que não garantimos o funcionamento da conta de e-mail em programas de e-mail uma vez que são desenvolvidos por terceiros, 
          garantimos somente o funcionamento do e-mail no Webmail.

Em último caso, solicitar para o cliente acessar ao site www.meuip.com.br para verificar o IP de seu acesso à Internet e informar o número apresentado.

Anotar o IP informado pelo cliente

Informar ao cliente que será encaminhado para o Setor Técnico verificar se há algum bloqueio e retornaremos o contato assim que tivermos a resposta da verificação.
O tempo de resposta varia de acordo com a demanda do setor, sendo o prazo máximo de resposta de 24 horas úteis.

Após registrar o atendimento envie um e-mail para verifica.redes@splicenet.com.br solicitando a verificação se há algum bloqueio para o IP do cliente.