Informou que não envia o e-mail
De Suporte
Edição feita às 07h16min de 4 de janeiro de 2013 por 192.168.110.153 (Discussão)
1. Verificar se o acesso à Internet do cliente está funcionando.
Para isso, basta solicitar ao cliente para tentar navegar. (Abrir ao site do Google, da Splicenet, Classi On Line...)
Se não cosneguir navegar
-> O cliente deve verificar seu acesso à Internet junto de sua operadora e/ou provedor de Internet.
Se estiver navegando normalmente 2. Questionar qual o programa de e-mail que o cliente está utilizando e a versão do mesmo. (Se o cliente não souber informar, estando com o programa de e-mail aberto, solicitar para clicar em Ajuda e após em Sobre o Outlook, Thunderbird...)
2. Questionar o erro retornado pelo programa de e-mail que está sendo utilizado
(0x800......)
Verificar se temos o código do erro em nossa base de conhecimento e seguir os procedimento de verificação do problema descritos na tela do código do erro retornado.
Se não tivermos registro do erro informado pelo cliente
-> Verificar as configurações da conta de e-mail do cliente
1. Questionar para quantos destinatários está enviando o e-mail
Anote a resposta do cliente.
Se está enviando para mais destinatários que o permitido.
(Consultar limites dos e-mails).
- O cliente deve dividir a quantidade de destinatários e enviar em quantas mensagens forem necessárias para enviar a todos.
Lembrando sempre que deve respeitar os limites, de forma a evitar o bloqueio da conta de e-mail por envio de spam.
Se está enviando para um número de destinatários menor que o limite permitido.
2. Questionar ao cliente se está enviando anexo(s)
Se estiver enviando anexo:
-> Questionar o tamanho do anexo e verificar se é maior que o permitido. (Consultar limites dos e-mails)
Se o anexo for maior que o permitido:
--> O cliente deve compactar o anexo para reduzir o tamanho e se for mais de um anexo pode dividir em 2 ou mais mensagens.
Se o anexo for menor que o permitido:
--> Solicitar para mudar o e-mail da Caixa de Saída para outra pasta ou se possível excluir o e-mail que está parado na caixa de saída, após solicitar para tentar enviar um e-mail de teste para suporte@splicenet.com.br.
Se o e-mail de teste foi enviado com sucesso:
--> O cliente deve verificar o e-mail do destinatário para o qual estava tentando enviar, pois o mesmo pode estar incorreto, ou pode ser algum problema com o anexo que está tentando enviar.
Se o e-mail não for enviado, ficando parado na Caixa de Saída
---> Solicitar para fechar o programa de e-mail e acessar ao e-mail via Webmail e tentar enviar um e-mail de teste para suporte@splicenet.com.br.
Se o e-mail de teste foi enviado com sucesso:
--> Verificar as configurações do programa de e-mail O cliente deve verificar o e-mail do destinatário para o qual estava tentando enviar, pois o mesmo pode estar incorreto, ou pode ser algum problema com o anexo que está tentando enviar.
(Provavelmente o e-mail estará salvo no marcador Rascunhos, bastando apenas abrir o rascunho e clicar para enviar).
--> Solicitar para o cliente tentar enviar um e-mail de teste para suporte@splicenet.com.br
- Primeiro sem anexo, se for recebido o teste, solicitar para o cliente enviar outro teste desta vez com anexo.
Se ambos os testes forem recebidos solicitar para o cliente tentar enviar novamente o e-mail para o contato dele.
Se o arquivo não está sendo anexado, só fica carregando
--> O cliente deve verificar seu acesso à Internet, a velocidade de Envio (Upload) deve estar muito lenta.
--> Solicitar para Sair do Webmail (logoff), entrar novamente no webmail(login) e tentar enviar novamente o e-mail com anexo.
--> Verificar se o cliente possui algum outro navegador, em caso afirmativo solicitar para tentar enviar usando o outro navegador.
--> Se o navegador estiver "travando", deve reiniciar o navegador ou mesmo reiniciar o computador.
(Para reiniciar corretamente o computador, deve desligar o computador, aguardar alguns segundos e após ligar novamente o computador).
--> Sugerir ao cliente para tentar enviar o e-mail a partir de outro local, outro computador, usando outro acesso à Internet.
Se não estiver enviando anexo:
3. Solicitar ao cliente para verificar se está enviando para o endereço correto
--> O cliente deve verificar seu acesso à Internet, a velocidade de Envio (Upload) deve estar muito lenta.
--> Solicitar para Sair do Webmail (logoff), entrar novamente no webmail(login) e tentar enviar novamente o e-mail com anexo.
--> Verificar se o cliente possui algum outro navegador, em caso afirmativo solicitar para tentar enviar usando o outro navegador.
--> Se o navegador estiver "travando", deve reiniciar o navegador ou mesmo reiniciar o computador.
(Para reiniciar corretamente o computador, deve desligar o computador, aguardar alguns segundos e após ligar novamente o computador).
--> Sugerir ao cliente para tentar enviar o e-mail a partir de outro local, outro computador, usando outro acesso à Internet.
1. Solicitar ao cliente que feche o programa de e-mail que estiver utilizando, acesse ao Webmail (Google) e tente enviar um e-mail.
Se consegiu enviar e-mail pelo Webmail
- Revisar com o cliente as configurações da conta de e-mail no programa de e-mail.
--> Se estiverem corretas as configurações no programa de e-mail e mesmo assim não enviar as mensagens.
- Solicitar ao cliente para verificar se tem alguma mensagem parada na caixa de Saída aguardando o envio
testar configurar a conta de e-mail em um programa de e-mail em outra máquina.
- Pois deve ser algum problema da máquina, ou do programa de e-mail utilizado, ou mesmo do acesso à Internet do cliente.
- Sugerir ao cliente que utilize o e-mail pelo webmail até que possa realizar o teste e se for algum problema específico da
máquina ou programa de e-mail que o cliente estiver utilizando o mesmo deve chamar um técnico de confiança para verificação
da máquina/programa de e-mail.
- Ressaltar que não garantimos o funcionamento da conta de e-mail em programas de e-mail uma vez que são desenvolvidos
por terceiros, garantimos somente o funcionamento do e-mail no Webmail.
Se não recebeu e-mail no Webmail
2. Solicitar ao cliente para verificar no webmail (Google) se não está com quota excedida.
Se estiver com quota excedida o cliente deve excluir mensagens antigas e esvaziar
a Lixeira para liberar espaço para receber novas mensagens.
Se o cliente não estiver com quota excedida:
3. Enviar e-mail de teste, a partir de suporte@splicenet.com.br, para o cliente e confirmar com o mesmo se recebeu.
Se o cliente recebeu o e-mail de teste:
- Novamente questionar se realmente não recebe nada ou se é de algum remetente específico.
Pois se o cliente recebeu o e-mail de teste a conta de e-mail está funcionando e pode não ter recebido
de um ou outro cliente e estar informando que não recebe nada.
-> Se confirmar que não recebe de apenas alguns remetentes 
Se o cliente não recebeu o e-mail de teste:
- Verifique se enviou o teste para o endereço correto e se não voltou nenhum erro.
-> Se enviou o teste corretamente, não voltou erro e o cliente informou que não recebe nada.
- Informar ao cliente que irá solicitar ao Setor Técnico para verificar o que pode estar ocorrendo e retornaremos
o contato assim que tivermos a resposta da verificação.
O tempo de resposta varia de acordo com a demanda do setor, sendo o prazo máximo de resposta de 24 horas úteis.
- Informar que a resposta será retornada via fone e solicitar telefone para retorno do contato.
Após registrar o atendimento envie um e-mail para verifica.redes@splicenet.com.br solicitando a verificação do problema do cliente.
